Elegantly Complaint Handling with NLP

Elegantly Complaint Handling with NLP

Sebagai suatu respon negatif, keluhan pelanggan pada dasarnya adalah suatu berkah. Sehingga saat seorang pelanggan mengeluh, sebetulnya perlu diperhatikan bahwa ia punya keinginan untuk tetap mendapatkan pelayanan dari penyedia jasa walaupun dia mengalami masalah dalam pelayanannya. Seorang petugas customer service yang baik, seyogyanya menggunakan momentum complain pelanggan itu untuk semakin menguatkan loyalitas pelanggan terhadap produk layanan yang disediakan.

Pelatihan ini didesain dengan menggunakan pendekatan Hypnotherapy (mengoptimalkan pikiran bawah sadar) dan NLP (Neuro-Linguistic Programming) untuk dapat mengetahui jalan pikiran Pelanggan, membangun komunikasi menggunakan Pola Bahasa Hypnotic dengan Pelanggan serta terampil dalam membingkai ulang (Reframming) keluhan Pelanggan. Melalui pelatihan ini diharapkan akan meningkatkan efektivitas penerimaan keluhan untuk mereka yang bekerja di bidang pelayanan. Selain membantu peserta dalam meningkatkan teknik dan metode dalam menangani keluhan berbasis Kenyamanan Pikiran dan Perasaan Pelanggan.

OBJECTIVES

1.         Peserta mempunyai pemahaman yang komprehensif tentang keluhan, mulai dari penyebab, jenis-jenis dan manfaatnya.

2.         Peserta  menguasai cara mendeteksi Jalan Pikiran Pelanggan (Meta Program Pikiran)

3.         Peserta  memahami Hypnotic Language Pattern dalam menangani keluhan Pelanggan

4.         Peserta mampu membingkai ulang (Reframming) cara pandang Pelanggan terhadap Produk atau Jasa yang dikeluhkan.

5.         Peserta  mampu bersikap tenang, tetap antusias dan positif, sekaligus meng-Install Perasaan Positif kepada Pelanggan.

OUTLINE MATERI :

1.       Pengantar: Pengertian, Penyebab dan Manfaat Keluhan Pelanggan

2.       Paradigma Keluhan Pelanggan dalam Kaitannya dengan Kepuasan Konsumen

3.       Jenis-jenis Keluhan Pelanggan

4.       Metode atau Teknik Menangani Keluhan Pelanggan ala NLP (Neuro-Linguistic Programming)

5.       Keterampilan Hypnotic Communication Technique Dalam Menangani Keluhan Pelanggan

6.       Menerapkan Konsep-Konsep Service Excellent Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan

7.       Teknik Reframming dalam memodifikasi cara pandang Pelanggan terhadap hal-hal yang dikeluhkan

8.       Metode atau Teknik dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan

9.       Tetap Tenang, Segar dan Bersemangat dalam Tekanan Pelanggan

10.   Mengubah Kebiasaan dalam Menangani Keluhan Pelanggan selama ini (Willingness to Change!)

Peserta : Para petugas pelayanan terhadap konsumen, misalnya Manajer dan Staf Bagian Marketing & Customer Relationship Management, Petugas pelayanan publik