EXCELLENT RECEPTIONIST & TELEPHONE COURTESY

EXCELLENT RECEPTIONIST & TELEPHONE COURTESY

LATAR BELAKANG PROGRAM :

Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi yaitu : Kesadaran bahwa setiap personel Perusahaan yang berbicara di telepon adalah sebagai duta yang mewakili Perusahaan, perlu ditingkatkan, lebih-lebih dalam proses meningkatkan pelayanan, termasuk menangani keluhan pelanggan (yang dilakukan lewat telepon). Pengetahuan & keterampilan tentang tehnik serta tata-cara dalam menerapkan sikap sopan-santun dalam berbicara di telepon (telephone courtesy), masih perlu ditingkatkan. Perlu ditingkatkannya kesadaran personel Perusahaan bahwa pesawat telepon adalah media yang dapat memberi kesan baik buruknya citra sebuah Perusahaan terhadap pelanggannya

SASARAN PROGRAM:

Setelah selesai mengikuti Program nini para peserta akan memiliki :

• Kesadaran bahwa setiap mereka berbicara di telepon, mereka mewakili Perusahaan di mana mereka bekerja, dan akan memberi warna tentang mutu pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada pelanggannya
• Memiliki pengetahuan & keterampilan tentang tehnik menangani panggilan telepon, baik sebagai penerima panggilan, maupun yang melakukan panggilan, dengan menerapkan cara-cara yang berlaku secara global
• Memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint) lewat telepon dengan menerapkan tata-cara dan sopan-santun dalam bertelepon.

GARIS BESAR MATERI:

1. Menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan
2. Pengertian dari kata “Customer”
3. Bagaimana membentuk Paradigma Melayani
4. Pengertian Harapan Pelanggan yang dikaitkan dengan Kepuasan Pelanggan
5. Hal-hal mendasar yang menjadi Harapan Pelanggan
6. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
7. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
8. Data statistik mengapa Pelanggan lari
9. Sikap bertelepon yang tidak berorientasi pada pelayanan pelanggan
10. Sikap dan tata-cara bertelepon dengan Pelanggan atau orang yang dihargai
11. Bagaimana harus bertelepon jika Anda seorang Executive
12. Peran Telephone Operator dalam memberi pelayanan telepon kepada Pelanggan
13. Call Center sebagai ujung tombak pelayanan Pelanggan lewat telepon
14. Prosedur penanganan keluhan Pelanggan melalui telepon
15. Tehnik menangani keluhan Pelanggan dengan Metode LAER
16. Peran Call Center dan Bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan Pelanggan
17. Tata-cara menggunakn handset
18. Bagaimana mempersiapkan diri dalam menangani panggilan telepon
19. Sikap dan nada suara dalam berbicara di telepon
20. Tata-cara menerima telepon
21. Tata-cara menanyakan identitas dan nomor telepon penelepon
22. Tata-cara menerima telepon untuk orang lain (yang tidak berada di tempat)
23. Tata-cara menanyakan keperluan penelepon
24. Tata-cara mengambil, menyampaikan, serta menindaklanjuti pesan telepon
25. Tata-cara melakukan panggilan telepon (ke luar)
26. Tata-cara menghentikan (sejenak) pembicaraan telepon
27. Tata-cara mengakhiri pembicaraan telepon

TARGET PESERTA :

Telephone Operator, Call Center, Receptionist, Sekretaris, atau siapa saja yang memiliki pesawat telepon “pribadi” di atas meja kerjanya, lebih-lebih personel yang bertugas menerima dan memberi informasi kepada pelanggan, baik dalam meningkatkan pelayanan maupun dalam menangani keluhan