Measuring and Managing Customer Satisfaction

Measuring and Managing Customer Satisfaction

Kepuasan Pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, akan dibutuhkan oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performansi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan.

Pengukuran dan manajemen tingkat kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk membangun kesuksesan usaha, hingga tuntutan untuk memantau dan mengevaluasi persepsi pelanggan terhadap produk dan pelayanan secara teratur menjadi salah satu persyaratan di dalam ISO 9001:2000

Outline :

1.       Building Customer Satisfaction Cultur : Konsep dan Filosofi

2.       Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

3.       Identifikasi Pelanggan dan Titik Interaksinya

4.       Dimensi Kepuasan Produk dan Pelayanan

5.       Gap Analysis, Cycle of Service dan Efektifitas Penanganan keluhan.

6.       Measurement Methods

7.       Quantitative Techniques : mempelajari teknik survey pelanggan secara kuantitatif

8.       Mendesain Kuesioner dan Pengujiannya

9.       7 Sampling: Tipe dan Ukurannya

10.   Analisis dan Interpretasi Data (Statistik)

11.   Strategi Improvement dan Action Plan

Peserta :

Customer Service, Quality Assurance, Marketing, Production, serta pihak-pihak lain yang bertanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan.