Managing Customer Loyalty

Managing Customer Loyalty

Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan sasaran akhir berbagai langkah strategis yang dijalankan oleh seluruh perusahaan. Terlebih dengan semakin sempitnya pangsa pasar akibat terus bertambahnya pemain/kompetitor baru, maka keperluan mempertahankan/meretensikan pelanggan (setelah terlebih dahulu memuaskannya) menjadi semakin mendesak.

Proses manangani loyalitas seharusnya sudah dimulai sejak masuknya pelanggan baru yang dirasakan `potensial di perusahaan Anda. Hasil akhir dari loyalitas pelanggan ini bermuara dari berulangnya pemesanan/pembelian (baik produk/pelayanan serupa maupun yang lain di perusahaan) ,merekomendasikannya kepada pihak (calon pelanggan) lain, serta memiliki daya tahan (imunitas) yang tinggi terhadap `godaan dari kompetitor untuk `pindah ke lain hati.

Proses manajemen loyalitas pelanggan adalah proses menggerakkan calon-calon pelanggan (suspects-prospects) menjadi pelanggan (first-timebuyers), pelanggan berulang (repeat customers) dan kemudian rekanan (loyal clients), hingga sampai kepada tingkatan tertinggi loyalitas yakni promotor produk dan pelayanan perusahaan (advocates). Selayaknya dinamika suatu hubungan, juga ada proses retak bahkan putusnya loyalitas, sehingga ada aktivitas lain yakni memenangkan kembali pelanggan kita (customer win-back).

Outline :

1.       Introduction to Customer Loyalty

2.       Langkah-langkah Manajemen Loyalitas Pelanggan (Prospects-First-Time Buyers-Repeat Customers-Loyal Clients-Advocates)

3.       Memulangkan Pelanggan Yang Hilang

4.       Mengukur Loyalitas Pelanggan\

5.       Customer Loyalty Development Plan

6.       Mitos-mitos seputar Loyalitas Pelanggan

7.       Next Issue : Mengukur Loyalitas Pelanggan

8.       Mengembangkan Budaya berbasis Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Anda

    

Peserta :

Para manajer pemasaran, operasi, pelayanan, maupun area lain yang bertanggung jawab terhadap manajemen kepuasan, loyalitas dan hubungan (relations) pelanggan.