Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint

Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu usaha. Oleh karena itu komplain dari pelanggan merupakan hal yang harus segera diselesaikan dengan cara sebaik-baiknya agar pelangganmerasa diperhatikan dan dilayani dengan baik. Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint).

Outline :

1             Data statistik tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap perkembangan perusahaan

2             Bagaimana membentuk paradigma melayani

3             Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

4             Sifat dan ciri-ciri Customer Service

5             Mengenal Harapan Pelanggan (Customer Expectations)

6             Sumber daya yang berorientasi pada kepuasan pelanggan

7             ubungan faktor Manusia dan System & Prosedur Kerja dalam proses memberi pelayanan

8             Peran aspek Manusia dalam proses meningkatkan mutu pelayanan

9             Tehnik interaksi dan komunikasi dengan pelanggan pada saat memberi pelayanan

10         Memahami Mengapa pelanggan lari

11         Hal-hal yang biasanya dikeluhkan pelanggan

12         Langkah-langkah dalam menangani keluhan pelanggan

13         Latihan : Handling Customer Complaint

Peserta :

Karyawan yang menangani customer baik langsung maupun tidak langsung, seperti : customer service, customer relationship, marketing, front office, dll