Service
Quality Awareness
Di era persaingan
global sekarang ini, pelayanan pelanggan menjadi kunci keberhasilan dalam
memenangkan pasar. Pelayanan Pelanggan yang dalam era sebelumnya hanya menjadi
perhatian perusahaan bidang jasa seperti Bank dan Asuransi, kini sudah menjadi
pengetahuan yang wajib bagi semua perusahaan dengan berbagai bidang usaha,
apakah manufaktur ataupun perdagangan dan juga bagi semua lini/departemen.
Semuanya mau/tidak mau sudah harus memperhatikan faktor pelayanan pelanggan
ini.
Tujuan & Manfaat :
1
Meningkatkan
pemahaman peserta akan pentingnya pelayanan prima (excellent service) sekaligus
meningkatkan kualitas pelayanan mereka kepada pelanggan.
2
Meningkatkan
motivasi peserta dalam bekerja dan berprestasi.
3
Meningkatkan
dedikasi peserta terhadap perusahaannya
Peserta :
Program
iini didisain khusus untuk Front Liner baik yang berhubungan secara langsung
dengan pelanggan (face to face) ataupun tidak langsung (lewat telepon, surat
menyurat dsb)
Outline :
1
Introduction to
Service Quality
l
Service Basics
l
Why Service
l
The SQ Stage
l
Three Pillars of
Service Excellence
2
Service Scale
l
Principles of
Service Excellence
l
Managing
Expectation - Perception Gap
3
Service Chain
l
Recognizing the
importance of having a strong service chain
l
Job Focus Vs
Customer Focus
4
Service Breakdown
and Recovery
l
The Serve Principle
l
Service Guarantee
5
The Customers Point
of View
l
Customers
Expectations and Perceptions
l
Expectation -
Perception Gap
6
Managing Change
l
Driving Factors and
Consequences
l
Role of Leaders
7
Win - win Solution
l
Win - win Mindset
l
Approaches in
Making Communication Balanced
8
SQ Attitude &
Effective Communication
l
Can Do Attitude
l
Interdependency
Tidak ada komentar:
Posting Komentar