Measuring Customer Satisfaction (Pengukuran dan Survey Kepuasan Pelanggan)

Measuring Customer Satisfaction

(Pengukuran dan Survey Kepuasan Pelanggan)

Salah satu prinsip dasar yang menjadi menjadi fondasi agar sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dapat berjalan efektif yaitu dengan menerapkan Customer Focus. Setiap perusahaan tidak akan terlepas dari pelanggannya, oleh karena itu kebutuhan pelanggan dan ekspektasi mereka harus diketahui dan diteliti. Salah satu klausul dalam ISO 9001:2000 adalah Survey Kepuasan Pelanggan, perusahaan harus mengetahui siapa pelanggannya dan apa saja harapan-harapan dan nilai-nilai kepuasan pelanggan.

Dalam pelatihan ini akan dibahas mengenai bagaimana melaksanakan survey dan pengukuran secara profesional, untuk mengetahui seberapa baik layanan telah diberikan dan seberapa puas pelanggan yang menerimanya. Dengan demikian dapat ditentukan apa saja yang perlu dipertahankan, apa yang perlu ditingkatkan

Outline :

1. Performance Gaps, Lifetime Customer Values, Customer Retention and Customer Loyalty
2. Melakukan apa yang paling penting bagi customer
3. Mendesain Survey dan jenis-jenis Survey
4. Mendesain Questionnaire dan Interview
5. Memproses data dan analisa hasil survey
6. Mengkomunikasikan hasil survey
7. Cara-cara meningkatkan efisiensi dan efektifitas survey

Peserta :

Manajemen dan staff di bagian marketing, operasional, penjualan, dan bagian lain yang bertanggungjawab dalam pengukuran kepuasan pelanggan