Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Deskripsi
Persaingan dunia usaha saat ini semakin
ketat, untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian pengusaha
harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar
perusahaan yang didirikan dapat berkembang dengan baik. Hal yang sangat
mendorong keberhasilan perusahaan yaitu adanya produk yang berkualitas
yang dapat diterima oleh konsumen serta adanya konsumen yang loyal pada
produk tersebut.
Kepuasan konsumen mencakup perbedaan
antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pada
dasarnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan
dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang
diinginkan konsumen.
Terdapat lima dimensi yang dirancang
untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara
nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu :
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphatydan Tangibles. Masalah
pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila
hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan
karena sifatnya yang sangat sensitif. Training ini akan memberikan
pemahaman mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
Materi
- Tangible (berwujud)
- Reliability (keandalan)
- Responsiveness (keresponsifan)
- Competence (pengetahuan dan keterampilan)
- Courtesy (perilaku)
- Credibility (kejujuran)
- Security (keamanan)
- Access (kemudahan hubungan)
- Communications (komunikasi)
- Understanding the customer (mengerti kebutuhan konsumen).
- Study kasus dan diskusi
Tujuan
Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta dapat:
- Mengetahui konsep kualitas pelayanan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen;
- Mengimplementasikan konsep kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam bidang pekerjaannya.
Peserta
Training ini diperuntukkan bagi:
- Staff, Supervisor, manager maupun level di atasnya dari Divisi Sales, Marketing Promosi dan Department lain yang terkait dengan Optimalisasi Penjualan.
- Praktisi atau professional yang ingin menambah pengetahuan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar