Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Deskripsi

Persaingan dunia usaha saat ini semakin ketat, untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat berkembang dengan baik. Hal yang sangat mendorong keberhasilan perusahaan yaitu adanya produk yang berkualitas yang dapat diterima oleh konsumen serta adanya konsumen yang loyal pada produk tersebut.

Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen.

Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphatydan Tangibles. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Training ini akan memberikan pemahaman mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

Materi

1. Tangible (berwujud)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (keresponsifan)
4. Competence (pengetahuan dan keterampilan)
5. Courtesy (perilaku)
6. Credibility (kejujuran)
7. Security (keamanan)
8. Access (kemudahan hubungan)
9. Communications (komunikasi)
10. Understanding the customer (mengerti kebutuhan konsumen).
11. Study kasus dan diskusi

Tujuan

Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta dapat:

1. Mengetahui konsep kualitas pelayanan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen;
2. Mengimplementasikan konsep kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam bidang pekerjaannya.

Peserta

Training ini diperuntukkan bagi:

1. Staff, Supervisor, manager maupun level di atasnya dari Divisi Sales, Marketing Promosi dan Department lain yang terkait dengan Optimalisasi Penjualan.
2. Praktisi atau professional yang ingin menambah pengetahuan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.