MEASURING & MANAGING CUSTOMER SATISFACTION
Deskripsi
Kepuasan Pelanggan terhadap suatu
perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan
melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu,
pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan
turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, sangat dibutuhkan
oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performansi perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu,
perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa
jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang
tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan. Pengukuran dan
manajemen tingkat kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi
perusahaan untuk membangun kesuksesan usaha, hingga tuntutan untuk
memantau dan mengevaluasi persepsi pelanggan terhadap produk dan
pelayanan secara teratur menjadi salah satu persyaratan di dalam ISO
9001:2000.
Tujuan
Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta dapat :
- Memahami kepuasan pelanggan dan perlunya melakukan pengukuran kepuasan pelanggan.
- Memahami tahap-tahapan inti di dalam pengukuran kepuasan pelanggan
- Mengimplementasikan pengukuran dan manajemen kepuasan pelanggan
Materi
- Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
- Identifikasi Pelanggan dan Titik Interaksinya
- Dimensi Kepuasan Produk dan Pelayanan
- Gap Analysis, Cycle of Service dan Efektifitas Penanganan keluhan.
- Measurement Method
- Quantitative Techniques: mempelajari teknik survey pelanggan secara kuantitatif
- Mendesain Kuesioner dan Pengujiannya
- 7 Sampling: Tipe dan Ukurannya
- Analisis dan Interpretasi Data (Statistik)
- Strategi Improvement dan Action Plan
Peserta
Personil yang dapat mengikuti pelatihan
yaitu staff, supervisor, manager atau level di atasnya dari divisi
Customer Service, Quality Assurance, Marketing, Production, serta
pihak-pihak lain yang bertanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan atau
siapa saja yang ingin menambah pengetahuan mengenai training tersebut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar