CUSTOMER SATISFACTION

CUSTOMER SATISFACTION

DESKRIPSI

Kepuasan Pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, akan dibutuhkan oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performansi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan.

Pengukuran dan manajemen tingkat kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk membangun kesuksesan usaha, hingga tuntutan untuk memantau dan mengevaluasi persepsi pelanggan terhadap produk dan pelayanan secara teratur menjadi salah satu persyaratan di dalam ISO 9001:2000.

Sasaran & Manfaat

Memahami kepuasan pelanggan dan perlunya melakukan pengukuran

Memahami tahap-tahapan inti di dalam pengukuran kepuasan pelanggan, mulai dari teknik mendesain kuesioner, melakukan survei, menganalisis dan menginterpretasikan data, hingga memanfaatkan seluruh hasilnya untuk strategi improvement sesuai dengan kebutuhan dan kondisi perusahaan

MATERI

·         Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

·         Pengukuran Kepuasan Pelanggan : Keperluan dan Sasaran, serta kaitannya dengan implementasi ISO 9001:2000

·         Identifikasi Pelanggan dan Titik Interaksinya

·         Dimensi Kepuasan Produk dan Pelayanan

·         Mendesain Kuesioner dan Pengujiannya

·         7 Sampling: Tipe dan Ukurannya

·         Analisis dan Interpretasi Data (Statistik)

·         Strategi Improvement dan Action PlanMetoda PelatihanKonsep, Contoh, Latihan dan Simulasi Komputer, Evaluasi dan Rencana Implementasi

PESERTA

Customer Service, Quality Assurance, Marketing, Production, serta pihak-pihak lain yang bertanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan